Comment choisir un CRM ?

Le CRM est l’ensemble des stratégies, des processus mis en place pour la gestion des interactions avec les contacts pour vendre et  fidéliser les clients. Les outils utilisés peuvent être plus ou moins complexes et complets, la mise en place d’une solution CRM serait nécessaire pour fluidifier la diffusion et l’échange des informations.

Vous trouverez des centaines de logiciels de CRM sur le web mais le problème réside dans le choix. De la simple gestion de bases de données en passant par le marketing automation, les budgets peuvent augmenter de manière exponentielle.

Pourquoi demander un CRM?

Avant de chercher quelle solution CRM choisir parmi  les différentes solutions de CRM existantes, il faudrait d’abord se demander si cet outil spécifique de CRM est vraiment utile pour vous. C’est un investissement non négligeable et il ne serait pas raisonnable de se lancer dans l’achat de cet outil avant même d’avoir des clients.

Voici 3 raisons possibles qui vous poussent à acquérir un CRM :

  • L’équipe s’est agrandie et le document partagé est ingérable
  • la mise à jour des données devient très chronophage
  • les données stockées ne sont plus assez sécurisées

Il est certain que la gestion des données dans un logiciel de CRM est plus confortable, demande moins de temps homme et offre une plus grande garantie au niveau du stockage des données des clients.

Faites un état des lieux en interne

Commencez par lister les fonctions dont vous et vos équipes avez besoin au quotidien et classez-les. Cette étape indispensable a deux principaux objectifs : faire la synthèse des outils utilisés au quotidien et faire le tri entre ce dont vous avez réellement besoin et ce qui est secondaire.

Les outils que vous utilisez actuellement ne sont pas parfaits et insuffisants. Cela ne signifie pas pour autant que tout soit à jeter.  La plupart des CRM sont susceptibles de synchroniser les données émanant des logiciels de bureautiques traditionnels. Si vous aviez déjà une solution de CRM, vous étiez peut- être insatisfait à cause d’un service client inexistant ou bien de fonctionnalités sophistiquées que vous n’avez jamais utilisées?  Prenez donc  le temps de lister les inconvénients des outils actuels pour établir vos priorités comme :

  • La simplicité et la rapidité à l’usage
  • La personnalisation possible
  • L’adaptation à la croissance de l’entreprise

Avantages et inconvénients du changement

Tout changement dans une entreprise, aura un impact sur votre équipe qui devra s’approprier un nouveau logiciel, avec une formation et une prise en main plus ou moins rapide.  Pour préparer vos équipes au changement, il est possible  d’envisager une cohabitation entre les outils existants et votre futur outil de CRM. La plupart des outils proposent des passerelles entre les différentes solutions existantes.

La solution CRM pour répondre aux besoins de tous

L’un des avantages d’une solution CRM est de concentrer des données en provenance aussi bien du marketing, du commerce que du service client. Il est donc important que ce nouvel outil puisse répondre aux besoins de tous ces acteurs.

Le CRM doit permettre de suivre un client depuis sa naissance en tant que prospect tout au long de sa vie de client.

Mais il faut d’abord connaitre les besoins des commerciaux pour réaliser ce suivi. Comment les équipes marketing vont-elles pouvoir travailler main dans la main avec les commerciaux ? Quelles informations du service client sont utiles aux commerciaux ou au marketing?

En questionnant les différentes parties prenantes du projet et les futurs utilisateurs du CRM, vous allez identifier leurs attentes et leurs besoins et favoriser leur adoption au lancement. La notion de mobilité de l’outil doit être un élément essentiel à intégrer pour vos commerciaux qui sont sur le terrain.

Pour mieux comprendre ce qu’est un CRM et comment le choisir, suivez le lien https://www.artis.fr/solutions/artis-crm/

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